Derecho de petición y reclamo ante empresa de servicios públicos

Cuando el suscriptor o usuario de acueducto, alcantarillado, aseo, energía eléctrica o gas combustible por red discute un cobro, una desviación significativa del consumo, un servicio que no le prestaron, una suspensión, un corte, la terminación del contrato o la negativa a celebrarlo. El artículo 152 de la Ley 142 de 1994 dice que es de la esencia del contrato de servicios públicos que el usuario pueda presentar peticiones, quejas y recursos relativos a ese contrato.

Ante la Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos que el artículo 153 obliga a constituir a toda persona prestadora de servicios públicos domiciliarios. Esa oficina tiene el deber de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y los recursos, verbales o escritos, y de llevar una relación detallada de lo presentado y de las respuestas dadas. No hace falta abogado.

Quince (15) días hábiles contados desde la fecha de presentación, según el artículo 158 de la Ley 142 de 1994 en el texto que le dio el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995. Es un término especial que desplaza el general de quince días del artículo 14 del CPACA, sustituido por la Ley 1755 de 2015, porque esa misma norma se aplica salvo norma legal especial.

Opera el silencio administrativo positivo: pasado ese término se entiende que la petición, queja o recurso fue resuelto en forma favorable, salvo que se demuestre que el usuario auspició la demora o que se requirió la práctica de pruebas. Dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes al vencimiento de los quince días hábiles la empresa debe reconocerle al usuario los efectos del silencio positivo; si no lo hace, el peticionario puede pedir a la Superservicios que imponga las sanciones y que adopte las decisiones para hacer efectiva la ejecutoriedad del acto administrativo presunto.

No. El artículo 155 prohíbe a toda empresa de servicios públicos exigir la cancelación de la factura como requisito para atender un recurso relacionado con ella, y le impide suspender, terminar o cortar el servicio hasta que haya notificado la decisión sobre los recursos interpuestos en forma oportuna. El mismo artículo trae un inciso, declarado condicionalmente exequible, según el cual para recurrir debe acreditarse el pago de las sumas que no son objeto de recurso o del promedio del consumo de los últimos cinco períodos.

Por la apelación, que según el artículo 159 —modificado por el artículo 20 de la Ley 689 de 2001— sólo puede interponerse como subsidiaria de la reposición ante el gerente o representante legal de la empresa, quien debe remitir el expediente a la Superservicios. Por eso conviene dejar planteados los dos recursos en el mismo escrito. Una vez presentada la apelación subsidiaria, las partes pueden sustentar y aportar pruebas ante la Superintendencia.

Sí. El recurso de reposición contra los actos que resuelven reclamaciones por facturación debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión, y el mismo plazo rige para los demás actos que enumera el inciso primero del artículo 154. Además, en ningún caso proceden reclamaciones contra facturas que tengan más de cinco (5) meses de haber sido expedidas.