¿Cuánto tiempo tiene una empresa para responder una reclamación?

¿Qué es la reclamación directa y por qué importa?

Es el reclamo que le presentas al vendedor o al productor antes de ir a la autoridad. El numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 la exige como anexo de la demanda de protección al consumidor: sin reclamación directa, la Superintendencia de Industria y Comercio no admite la acción.

Puede presentarse por escrito, por teléfono o verbalmente. Si es verbal, la empresa debe entregarte constancia con fecha y objeto del reclamo; si se niega, puedes declararlo bajo juramento en la demanda.

Debe identificar el producto, la fecha de compra o del servicio y las pruebas del defecto, y decir qué pides: reparación, cambio, devolución del dinero o cumplimiento de lo ofrecido.

¿Qué plazo tiene la empresa y qué debe contener la respuesta?

Quince días hábiles siguientes a la recepción. La respuesta debe contener todas las pruebas en que se basa: un «no procede» sin soporte no cumple la norma.

Si pediste la garantía, el plazo de respuesta no reemplaza el plazo de reparación de treinta días hábiles del Decreto 735 de 2013. Son dos relojes.

¿Qué pasa si no responden o niegan?

Presentas la acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio, en línea y sin abogado. Anexas la reclamación con su constancia de radicación y la respuesta, si la hubo.

El plazo para demandar es de un año desde que venció la garantía, o desde que conociste los hechos en los demás casos (art. 58, num. 3). Ganar la acción permite obtener la orden de cambio o devolución, y la SIC puede multar a la empresa.

¿Y si la empresa es un banco, una EPS o una empresa de servicios públicos?

Cada sector tiene su norma especial. Los bancos y aseguradoras responden a las quejas en quince días hábiles, y su segunda instancia es el Defensor del Consumidor Financiero y la Superintendencia Financiera.

Las empresas de servicios públicos responden en quince días hábiles según la Ley 142 de 1994, y si no lo hacen, el silencio se entiende a favor del usuario. Las EPS y demás organizaciones privadas que prestan servicios públicos responden en los términos de la Ley 1755 de 2015.