Producto defectuoso: qué puedes exigir y cuándo eliges tú
Respuesta rápida
La garantía legal no depende de que el negocio la ofrezca ni de que hayas guardado un papel: la impone la ley y responden solidariamente el productor y el proveedor. Y hay un punto que cambia todo el reclamo: si la falla se repite después de una reparación, quien elige entre nueva reparación, cambio o devolución del dinero eres tú.
Equipo jurídico de KippiLex · Última revisión: 31 de agosto de 2026
| Situación | Qué procede | Quién elige |
|---|---|---|
| Primera falla | Reparación gratuita, con transporte y repuestos | El proveedor |
| El bien no admite reparación | Reposición o devolución del dinero | — |
| La falla se repite tras reparar | Nueva reparación, devolución total o parcial, o cambio | El consumidor |
| Compra a distancia y te arrepentiste | Retracto: 5 días hábiles | El consumidor |
¿Qué dice la ley?
Ley 1480 de 2011, art. 7
Garantía legal: obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.
Ley 1480 de 2011, art. 10
Ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores respectivos.
Ley 1480 de 2011, art. 11
Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su transporte de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma especie, similares características o especificaciones técnicas.
Ley 1480 de 2011, art. 58, num. 5
La reclamación directa ante el productor o proveedor es requisito de procedibilidad de la acción jurisdiccional de protección al consumidor. Puede presentarse por escrito, telefónica o verbalmente, y debe resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.
¿Qué es la garantía legal y quién responde por ella?
El artículo 7 de la Ley 1480 de 2011 define la garantía legal como la obligación, a cargo de todo productor y proveedor, de responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos.
Es legal, no contractual: no depende de que el negocio la mencione, ni de que hayas conservado un certificado, ni de la política interna del almacén. Un letrero que diga «no se aceptan devoluciones» no la deroga.
Y el artículo 10 aporta algo muy útil en la práctica: ante el consumidor, la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en el productor y en el proveedor. Eso significa que puedes reclamarle a cualquiera de los dos, y ninguno puede mandarte donde el otro.
¿Qué cubre la garantía de un producto defectuoso?
El artículo 11 fija la regla general: reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, incluido su transporte si es necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite reparación, se procede a su reposición o a la devolución del dinero.
Nota lo del transporte: los costos de llevar y traer el producto para la reparación no son tuyos. Es una de las cosas que más se cobran indebidamente.
Y la pieza decisiva es la siguiente frase del mismo artículo: «en caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien».
¿Cómo pruebo que la falla se repitió para elegir cambio o dinero?
Antes de la primera reparación, la iniciativa es del proveedor: puede optar por reparar. Después de que la misma falla vuelve, la elección pasa a ti.
Por eso conviene documentar cada visita al servicio técnico: orden de servicio, fecha, descripción del daño y fecha de devolución del producto. Sin esa cadena no puedes probar que la falla se repitió, y sin eso la elección sigue siendo del proveedor.
Al reclamar por segunda vez, dilo con esas palabras: que la falla se repitió, que por el artículo 11 la elección te corresponde, y cuál eliges. No preguntes qué te pueden ofrecer.
¿En qué se diferencia la garantía del derecho de retracto?
Se confunden todo el tiempo y son cosas distintas. La garantía exige que algo haya fallado; el retracto no exige nada, basta que te hayas arrepentido de una compra a distancia dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega.
Tampoco es lo mismo que la reversión del pago, que es la herramienta del artículo 51 para cuando compraste por internet con tarjeta y hubo fraude, el producto no llegó o llegó distinto.
Si tu caso es de arrepentimiento o de una compra en línea que salió mal, la guía de retracto y reversión del pago desarrolla esos dos con el texto de la norma.
¿Cómo se reclama la garantía y cuánto tienen para responder?
Empieza por la reclamación directa al productor o al proveedor. Puede presentarse por escrito, por teléfono o verbalmente, y deben resolverla dentro de los quince días hábiles siguientes a su recepción. Hazla por escrito de todos modos: necesitas la fecha.
Describe el problema, adjunta la factura y pide una solución concreta —reparación, cambio o devolución— en vez de dejar la salida abierta.
Si no resuelven, la vía es la acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio, que tiene funciones jurisdiccionales. La reclamación directa es requisito previo para llegar allá.
¿Lo puedes hacer solo o necesitas abogado?
La reclamación directa la haces solo, y es donde se resuelve la mayoría de los casos cuando se cita la norma y se pide algo concreto.
Guarda la factura, las órdenes de servicio técnico y cualquier correo. Es un tipo de reclamo que se gana con papeles, no con argumentos.
El abogado aporta si el producto causó un daño mayor —un electrodoméstico que provocó un incendio, un vehículo que falló y produjo un accidente—, porque ahí ya no se discute la garantía sino la responsabilidad por producto defectuoso, que tiene sus propias reglas.
Derecho de petición
Generar el mío gratis · 3 pasos, sin registro, documento listo para radicar.
Preguntas frecuentes
¿Tengo garantía si el vendedor no la ofreció?
Sí. El artículo 7 de la Ley 1480 impone la garantía legal a todo productor y proveedor. No depende de que la ofrezcan ni de un certificado, y un letrero de «no se aceptan devoluciones» no la elimina.
¿A quién le reclamo, al almacén o a la marca?
A cualquiera de los dos. El artículo 10 establece que la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en productores y proveedores, así que ninguno puede remitirte al otro.
Me repararon y volvió a fallar, ¿puedo pedir el dinero?
Sí. Repetida la falla, el artículo 11 pone la elección en manos del consumidor: nueva reparación, devolución total o parcial del precio, o cambio del bien. Documenta cada orden de servicio.
¿Me pueden cobrar el transporte para la reparación?
No. El artículo 11 incluye el transporte del bien dentro de la reparación totalmente gratuita, cuando sea necesario.
¿Necesitas un abogado de verdad?
Si el producto defectuoso causó un daño mayor, publica tu caso: eso ya no es garantía sino responsabilidad por producto defectuoso.
Publicar mi caso gratisOtras guías que te pueden servir
Modelos listos para este trámite
Ver todosRedáctalos en línea, con tus datos. Gratis y sin registro.
También te puede servir
Este contenido es informativo y no constituye asesoría legal. Cada caso es distinto: consulta a un abogado. KippiLex no es una firma de abogados.