Reclamación a aerolínea por vuelo cancelado o demorado

Cuando la aerolínea canceló el vuelo, lo demoró, lo interrumpió después de iniciado, anticipó el horario o negó el embarque por sobreventa, y no compensó al pasajero como lo exige el RAC 3. Sirve tanto para pedir el reembolso del tiquete como las compensaciones de alimentación, hospedaje, transporte y la compensación adicional en dinero.

Primero ante la aerolínea o el agente intermediario, por los canales que tenga dispuestos. El numeral 3.10.2.18 del RAC 3 obliga al receptor a asignar un número de radicado o código de asignación, informarlo al peticionario dentro de los cinco días siguientes a la presentación y comunicarle el tiempo máximo de respuesta. Si no se compensa adecuadamente, el pasajero puede formular queja ante la Autoridad Aeronáutica para que adelante la actuación administrativa del RAC 13, y en todo caso puede acudir a la vía judicial por las indemnizaciones.

Según el numeral 3.10.2.13.2, cuando la demora es mayor de una hora e inferior a tres, un refrigerio y una comunicación telefónica de hasta tres minutos o por el medio más ágil disponible. Cuando supera tres horas y es inferior a cinco, además alimentos según la hora. Cuando supera cinco horas, además la compensación adicional en dinero; y si la demora sobrepasa las 10:00 p. m. hora local, hospedaje —si el pasajero no está en su lugar de residencia— y los traslados entre el aeropuerto y el hospedaje.

Mínimo el treinta por ciento (30%) del valor del trayecto, pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte expresamente otra forma como tiquetes, bonos o millas. Procede en tres casos: sobreventa sin acuerdo directo en el que el pasajero acepte voluntariamente no viajar, demora superior a cinco horas por causa imputable al transportador y cancelación del vuelo por causa imputable al transportador. Para determinar el valor de un solo trayecto se multiplica el precio total del tiquete por la relación entre la distancia de ese trayecto y la distancia total.

El numeral 3.10.2.13.1, que desarrolla el artículo 1882 del Código de Comercio, libera al transportador de responsabilidad devolviendo el precio del billete cuando el viaje no puede iniciarse o se retrasa por fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten la seguridad, y el pasajero puede exigir la devolución inmediata del precio total sin penalidad. Si el viaje ya había comenzado, el transportador debe llevar por su cuenta a los pasajeros y equipajes hasta su destino por el medio más rápido posible, salvo que el pasajero prefiera el reembolso proporcional, y en todo caso sufragar los gastos razonables de manutención y hospedaje derivados de la interrupción. No hay, en ese supuesto, compensación adicional del 30%.

El numeral 3.10.2.14.5 exige que el reembolso se haga efectivo tan pronto se reciba la solicitud. Se considera inmediato si, tratándose de pagos de contado en efectivo, se produce dentro de las seis horas hábiles siguientes; y si el pago se hizo con tarjeta de crédito u otros medios diferidos o electrónicos, si dentro de los cinco días hábiles siguientes se imparte la orden a la entidad financiera. Si algo impide cumplir esos términos, debe informarse al pasajero la fecha del reembolso, que no puede pasar de cinco días hábiles más.

No pedir constancia escrita de la demora o la cancelación en el aeropuerto, no guardar los recibos de comida, hotel y transporte que se pagaron de bolsillo, y aceptar bonos o millas sin saber que la compensación adicional se paga en dinero efectivo salvo aceptación expresa de otra forma. Conviene además conservar el pasabordo, el tiquete y las comunicaciones de la aerolínea.