Derecho de petición · Consumidor
Solicitud de retracto de una compra
Modelo de carta para ejercer el derecho de retracto y deshacer una compra hecha por internet, por teléfono o a domicilio. El plazo para retractarse es de cinco días hábiles y la devolución del dinero no puede tardar más de quince días calendario, según la Ley 1480 de 2011.
- Constitución Política art. 78
- Ley 1480 de 2011 art. 46
- Ley 1480 de 2011 art. 47 (inciso final y parágrafo 1 modificados por el art. 3 de la Ley 2439 de 2024)
- Ley 2439 de 2024 art. 3
- Sentencia C-192 de 2026
- Ley 1480 de 2011 art. 56
- Ley 1480 de 2011 art. 58
Cuándo se usa este modelo y cuándo no
Usar el modelo equivocado cuesta más tiempo que no usar ninguno.
Sirve para
- Compró por internet, por teléfono, por catálogo o fuera del local, y se arrepintió.El artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 entiende pactado el derecho de retracto en las ventas que usan métodos no tradicionales o a distancia.
- Compró con financiación otorgada por el mismo vendedor, o un tiempo compartido.Son los otros dos supuestos que el artículo 47 nombra expresamente, además de las ventas a distancia.
- Han pasado menos de cinco días hábiles desde que le entregaron el producto.Ese es el término máximo del artículo 47, contado desde la entrega del bien o desde la celebración del contrato si lo que se contrató fue un servicio.
No sirve para
- El producto salió defectuoso.El retracto sirve para arrepentirse, no para reclamar fallas. Un producto defectuoso se reclama por garantía legal, y ahí el plazo es mucho más largo.Reclamación directa al proveedor
- Lo que compró es perecedero, personalizado, de uso personal, o un servicio que ya empezó con su acuerdo.El artículo 47 excluye esos casos. Si el producto tiene un defecto, la vía es la garantía; si no, no hay retracto.
- Le cobraron algo que usted nunca autorizó en su tarjeta.Eso no es arrepentimiento sino un cargo no autorizado, y se ataca por reversión del pago.Solicitud de reversión del pago
Los errores que hacen que la rechacen
No son erratas de redacción. Son los que cuestan el trámite.
Contar los cinco días como días calendario.
El artículo 47 dice cinco días hábiles. Contarlos mal es la razón más frecuente de que el proveedor rechace el retracto por extemporáneo.
Aceptar que le descuenten un porcentaje por gastos administrativos.
El artículo 47 dice que el proveedor debe devolver en dinero todas las sumas pagadas sin hacer descuentos ni retenciones por concepto alguno. Lo único que asume el consumidor son los costos de transporte de la devolución.
Esperar indefinidamente el reembolso porque «el banco se demora».
La devolución no puede exceder de treinta días calendario desde que se ejerció el derecho, y el parágrafo 1 dice que todos los actores, incluida la entidad financiera, deben cumplir ese término.
Devolver el producto usado, sin empaque o por un medio distinto.
El artículo 47 obliga a devolverlo por los mismos medios y en las mismas condiciones en que se recibió. Un producto devuelto en mal estado le da al proveedor un argumento para negar el retracto.
En qué norma se apoya
Cada enlace va al texto oficial. Comprobados el 7 de septiembre de 2026.
Ley 1480 de 2011, artículo 47
En las ventas con financiación del proveedor, de tiempos compartidos o que usan métodos no tradicionales o a distancia se entiende pactado el derecho de retracto. El término máximo para ejercerlo es de cinco días hábiles contados desde la entrega del bien o desde la celebración del contrato en la prestación de servicios.
Ver el texto en Función Pública, Gestor NormativoLey 1480 de 2011, artículo 47, devolución del dinero
El proveedor debe devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin hacer descuentos ni retenciones por concepto alguno. La devolución no puede exceder de treinta días calendario desde el momento en que se ejerció el derecho, y todos los actores, incluida la entidad financiera, deben cumplir ese término.
Ver el texto en Función Pública, Gestor NormativoLey 1480 de 2011, artículo 47, excepciones
No hay retracto en los servicios cuya prestación ya comenzó con acuerdo del consumidor, en bienes cuyo precio dependa de coeficientes del mercado financiero, en bienes personalizados, en los que no puedan devolverse o se deterioren con rapidez, en apuestas y loterías, en perecederos y en bienes de uso personal.
Ver el texto en Función Pública, Gestor Normativo
Preguntas frecuentes
¿Cuándo se usa el retracto?›
Cuando el consumidor se arrepiente de una compra hecha por internet, por teléfono, por catálogo, a domicilio o por cualquier otro método no tradicional o a distancia, y también en las ventas financiadas directamente por el productor o proveedor y en la venta de tiempos compartidos. No hay que dar razones: basta con avisar dentro del plazo y devolver el producto.
¿Cuál es el plazo para retractarse?›
Cinco (5) días hábiles, contados desde la entrega del bien o, si se trata de servicios, desde la celebración del contrato, según el inciso tercero del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Por eso conviene enviar la comunicación por un medio que deje constancia de la fecha: correo electrónico, formulario del comercio con radicado o correo certificado.
¿En cuánto tiempo deben devolver el dinero?›
Quince (15) días calendario desde que se ejerció el derecho y se cumplieron dos obligaciones: dar los datos correctos y completos que el proveedor necesita para el proceso y devolver el producto. Ese término lo fijó el artículo 3 de la Ley 2439 de 2024, que modificó el inciso final del artículo 47 de la Ley 1480, y la Corte Constitucional precisó que se aplica de manera uniforme a todas las modalidades del artículo 47 y no sólo al comercio electrónico (Sentencia C-192 de 2026). El parágrafo 1 añade que todos los actores, incluida la entidad financiera, deben cumplirlo.
¿Qué compras no admiten retracto?›
El artículo 47 exceptúa siete casos: los servicios cuya prestación ya comenzó con acuerdo del consumidor; los bienes o servicios cuyo precio depende de fluctuaciones del mercado financiero que el productor no controla; los bienes hechos conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados; los que por su naturaleza no puedan devolverse o se deterioren o caduquen con rapidez; las apuestas y loterías; los bienes perecederos; y los bienes de uso personal. Tampoco aplica a lo que por su naturaleza deba consumirse o se haya empezado a ejecutar antes de cinco días.
¿Quién paga el transporte de la devolución?›
El consumidor. El inciso segundo del artículo 47 dispone que debe devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió, y que los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución corren por su cuenta. El precio pagado, en cambio, debe reintegrarse íntegramente.
¿Qué pasa si el comercio se niega o no devuelve el dinero?›
El consumidor puede presentar demanda de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio, que conforme al artículo 56 de la Ley 1480 conoce de la acción de protección al consumidor y reemplaza al juez competente por razón de la cuantía y el territorio. Esta comunicación sirve además como la reclamación directa que el numeral 5 del artículo 58 exige acompañar a la demanda; el proveedor tiene quince días hábiles para responderla y, si no lo hace, se tendrá como indicio grave en su contra.
¿Cuáles son los errores más frecuentes?›
Avisar por teléfono sin dejar rastro, usar el producto antes de devolverlo y esperar a que el comercio conteste para empezar a contar los cinco días. El plazo corre desde la entrega, no desde la respuesta. Conviene guardar la factura, la constancia de envío del aviso y la guía de devolución del producto.
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Este modelo es información general basada en la normativa citada y no constituye asesoría legal para tu caso concreto. Revisa que los datos y las normas correspondan a tu situación antes de radicarlo. KippiLex no es una firma de abogados.