Solicitud de reversión del pago

Cuando la compra se hizo por un mecanismo de comercio electrónico —internet, PSE, call center, televenta o tienda virtual— y se pagó con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, y ocurre alguno de estos cinco casos: el consumidor fue víctima de fraude, la operación no fue solicitada, el producto no llegó, lo entregado no corresponde a lo pedido o no cumple las características informadas, o el producto llegó defectuoso.

Al mismo tiempo ante el proveedor y ante el emisor del instrumento de pago (el banco o entidad que expidió la tarjeta). El artículo 2.2.2.51.4 del Decreto 1074 de 2015 regula la queja ante el proveedor y el artículo 2.2.2.51.6 la notificación al emisor. Conviene enviar copia a la pasarela o al operador del sistema de pago, porque la ley los considera participantes del proceso de pago y obligados a reversar.

Cinco (5) días hábiles contados desde que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o desde el día en que debió haber recibido el producto, o desde que lo recibió defectuoso o distinto a lo pedido. Dentro de ese mismo plazo hay que presentar la queja al proveedor y notificar al emisor del medio de pago.

Quince (15) días hábiles desde que se presenta la solicitud ante el emisor del instrumento de pago, según el artículo 2.2.2.51.8 del Decreto 1074 de 2015. Contra la solicitud sólo son oponibles la inexistencia de la operación, la inexistencia de fondos y la omisión de informar la causal alegada. Si no hay recursos suficientes en la cuenta del proveedor, la reversión puede ser parcial y el proveedor debe reembolsar directamente el faltante.

Las razones que la fundamentan, la causal invocada, el valor cuya reversión se pide y la identificación de la cuenta, tarjeta o instrumento al que se cargó la operación; la notificación al emisor añade la identificación de la transacción con número, fecha y hora y la constancia de la queja presentada al proveedor. Se anexan el comprobante de la compra, el extracto donde aparece el cargo y la constancia de que el bien quedó a disposición del proveedor cuando sea procedente.

Sí. No procede cuando el pago se hizo por canales presenciales, ni cuando el proveedor o la entidad emisora del instrumento de pago no están domiciliados en Colombia, ni cuando existe regulación especial en materia de reversión para esa relación de consumo (artículo 2.2.2.51.1). Además, si una autoridad judicial o administrativa determina que la reversión no era procedente, el consumidor responde por los costos y la transacción se carga de nuevo; si se prueba mala fe, la Superintendencia puede sancionarlo hasta con cincuenta salarios mínimos.

Reclamar sólo al banco o sólo a la tienda: la norma exige las dos actuaciones dentro de los cinco días hábiles. También es frecuente no indicar la causal exacta, lo que la hace oponible, y no dejar constancia de que el producto quedó a disposición del proveedor. Si el proveedor se niega a recibir la queja o no se conocen sus datos, el consumidor queda eximido de presentarla y basta con mantener el bien a disposición.