Reclamación al banco por un cobro no autorizado

Cuando en el extracto de una cuenta, tarjeta o crédito aparece un cargo que el cliente nunca autorizó: un seguro que no contrató, una cuota de manejo o una comisión no pactada, un débito automático que no aprobó, un cobro de gastos de cobranza sin gestión real o una compra que no reconoce. Sirve tanto para pedir la reversión del cargo como para exigir el soporte que lo justifica.

Ante la entidad vigilada, por sus canales de atención. El literal e) del artículo 5 de la Ley 1328 de 2009 reconoce al consumidor financiero el derecho de presentar consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación. Conviene radicar primero ante la entidad y conservar el número de radicado.

El artículo 33 del Código de Procedimiento Administrativo (Ley 1437 de 2011), sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, dispone que a las entidades que conforman el sistema financiero y bursátil se les aplican, en sus relaciones con los usuarios, las disposiciones sobre derecho de petición. Rigen entonces los plazos del artículo 14: quince (15) días para una petición general y diez (10) para solicitudes de documentos e información, contados en días hábiles conforme al artículo 62 de la Ley 4 de 1913.

El extracto o comprobante donde aparece el cargo con la fecha y el valor, el contrato del producto y sus anexos si se tienen, las comunicaciones previas con la entidad y la copia de la cédula. El literal j) del artículo 7 de la Ley 1328 obliga a la entidad a dar constancia del estado y condiciones específicas de los productos cuando el consumidor lo solicite, así que también puede pedirse ese soporte en la misma reclamación.

El literal g) del artículo 7 de la Ley 1328 de 2009 obliga a las entidades vigiladas a abstenerse de hacer cobros no pactados o no informados previamente al consumidor financiero y a tener a su disposición los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal. El literal h) prohíbe cobrar gastos de cobranza prejudicial sin haber desplegado una actividad real y sin informar previamente su valor, y el literal e) prohíbe los abusos contractuales y el abuso de posición dominante.

Acudir al Defensor del Consumidor Financiero, que conoce y resuelve de forma objetiva y gratuita las quejas relativas a un posible incumplimiento de la entidad y puede actuar como conciliador (artículo 13 de la Ley 1328); tener en cuenta que no conoce asuntos de más de cien salarios mínimos ni hechos ocurridos hace tres años o más (artículo 14). También puede presentarse queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia y, a elección del consumidor, someter a esa Superintendencia el asunto contencioso para que lo falle en derecho con las facultades propias de un juez, conforme al artículo 57 de la Ley 1480 de 2011, siempre que se trate de la ejecución y cumplimiento de obligaciones contractuales y no de un asunto ejecutivo o laboral.

Reclamar por teléfono sin pedir número de radicado, dejar pasar meses de extractos con el mismo cobro y pagar el cargo discutido sin dejar constancia de que se paga bajo protesta. Conviene reclamar apenas se detecta, pedir por escrito el documento donde conste la autorización del cobro y guardar todos los extractos donde aparece.