Reclamación directa del consumidor al proveedor

Cuando un producto comprado a un comerciante presenta fallas de calidad, idoneidad o funcionamiento dentro del término de garantía y el consumidor quiere que lo reparen, lo cambien o le devuelvan el dinero. También sirve para dejar constancia escrita cuando el almacén ya negó la garantía de palabra. Es obligatoria antes de demandar: así lo exigen el numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 y el parágrafo del artículo 2 del Decreto 735 de 2013.

Ante el proveedor que vendió o ante el productor, fabricante o importador, que responden solidariamente según el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011. El literal b) del numeral 5 del artículo 58 admite que se presente por escrito, por medios electrónicos, por teléfono grabado o verbalmente con constancia escrita del recibo, y también por correo con constancia de envío a la dirección del establecimiento o del productor. El artículo 2 del Decreto 735 de 2013 exige además informar el daño, indicar la fecha de compra y poner el producto a disposición en el sitio donde se entregó o en los puntos de atención dispuestos, a elección del consumidor.

Copia de la factura o comprobante de compra, fotos o videos de la falla, copia de comunicaciones anteriores con el proveedor y, si existe, la orden de servicio técnico. El literal a) del numeral 5 del artículo 58 exige identificar el producto, la fecha de adquisición y las pruebas del defecto. La factura acredita la fecha de compra, desde la que corre la garantía.

Quince días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación, según el literal c) del numeral 5 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. El artículo 3 del Decreto 735 de 2013 precisa que el término se cuenta desde el día siguiente a la presentación de la solicitud con los requisitos del artículo 2, y que la respuesta debe ser escrita, sustentada y acompañada de las pruebas. Si el proveedor no responde dentro del término, ello se tiene como indicio grave en su contra; lo mismo ocurre con la negativa comprobada a recibir la reclamación, que además da lugar a sanciones.

La que fije la ley o la autoridad competente y, a falta de disposición obligatoria, la anunciada por el productor o proveedor, contada desde la entrega. Si no se indicó ninguna, el artículo 8 de la Ley 1480 fija un año para productos nuevos; en los perecederos, la fecha de vencimiento; en los inmuebles, diez años para la estabilidad de la obra y uno para los acabados. Los bienes usados con garantía legal expirada pueden venderse sin garantía sólo si se informa y el consumidor lo acepta por escrito; en caso contrario se entiende que tienen garantía de tres meses. El artículo 9 suspende el término mientras el consumidor esté privado del uso del producto por la efectividad de la garantía.

La reclamación directa no tiene costo. Para la posterior acción de protección al consumidor conviene tener presente que la frase del numeral 4 del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011 que decía que no se requería actuar por intermedio de abogado fue derogada por el literal a) del artículo 626 de la Ley 1564 de 2012. Hoy la regla es la del artículo 73 del CGP, con la excepción del numeral 2 del artículo 28 del Decreto 196 de 1971: puede litigarse en causa propia sin ser abogado en los procesos de mínima cuantía. Las ligas y asociaciones de consumidores pueden representar a los consumidores.

Si la respuesta es negativa o la solución no es satisfactoria, el consumidor puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o al juez, que conocen a prevención, mediante la acción de protección al consumidor del numeral 3 del artículo 56; el proceso se tramita por el verbal o el verbal sumario según la cuantía, conforme al parágrafo 3 del artículo 390 del CGP. El numeral 3 del artículo 58 exige presentar la demanda de efectividad de garantía a más tardar dentro del año siguiente a la expiración de la garantía, y aportar prueba de que la reclamación se hizo mientras la garantía estaba vigente. Si la decisión es favorable al consumidor, puede imponerse al proveedor una multa de hasta ciento cincuenta salarios mínimos a favor de la SIC.